Einführung

Echter Kunden-„Service“

Ein guter erster Eindruck ist wichtig, aber um als Unternehmen wachsen zu können, Kundschaft zu binden und Fürsprechende zu gewinnen, müssen Sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen.  

In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen so hoch sind wie nie und Softwareunternehmen sich mit der künstlichen Intelligenz anfreunden müssen, gibt es keinen besseren oder einfacheren Weg, das Kundenerlebnis zu verbessern. Raten reicht nicht mehr, Abwesenheitsnotizen gelten nicht länger – die Kundschaft erwartet, dass das Supportteam ihre Probleme kennt und sie jederzeit lösen kann. Die digitale Landschaft stellte hohe Anforderungen an das Kundenserviceteam, die von generischen Kundenserviceplattformen nicht mehr erfüllt werden können.

Deshalb wenden sich 56 % der Menschen aufgrund von schlechtem Service von Marken ab ($MSFT), während Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, Umsatzsteigerungen von 4–8 % verzeichnen (Bain).

Mit diesem Leitfaden geben wir Ihren Kundenserviceteams die nötigen Strategien an die Hand, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, proaktiv vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen und die Kundschaft wirklich zu verstehen.

Kundenbegeisterung vs. Kundenzufriedenheit

Kundenbegeisterung geht über die bloße Zufriedenheit hinaus – hier geht es darum, eine außerordentliche Verbindung zu schaffen, die Erwartungen übertrifft und einen bleibenden, positiven Eindruck von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung und Ihrer Marke hinterlässt. Wenn Kundinnen und Kunden begeistert sind, sind sie nicht nur zufrieden – sie sind vollkommen überzeugt und beeindruckt vom Erlebnis. Diese emotionale Verbindung kann die Kundentreue und Folgegeschäfte fördern, da die Marke zum Synonym für Zufriedenheit und Exzellenz wird.

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Indem Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, können Sie sich von der Konkurrenz abheben und einen unvergesslichen Eindruck bei Ihrer Kundschaft hinterlassen. Personalisierte Interaktionen und maßgeschneiderte Erlebnisse zeigen echte Wertschätzung für die Kundin bzw. den Kunden als Individuum, was zu tieferem Vertrauen und Kundentreue führt. Dieser personalisierte Ansatz baut langfristige Kundenbeziehungen auf, die auf Authentizität und Verständnis basieren. So werden Kundentreue und Fürsprache gefördert.

Kundinnen und Kunden zu begeistern lohnt sich aber nicht nur wegen der Kundenzufriedenheit – es ist auch wirtschaftlich sinnvoll. Indem sie die Erwartungen immer wieder übertreffen und einen außergewöhnlichen Service bieten, können Unternehmen die Kundenbindung fördern und damit ihren Gewinn langfristig steigern. Eine geringere Kundenfluktuation und mehr Folgegeschäften steigern die langfristige Rentabilität und Nachhaltigkeit des Unternehmens.

Außerdem wirkt sich die Kundenbegeisterung nicht nur auf Einzelpersonen, sondern auch auf den gesamten Markt aus. Zufriedene Kundschaft in begeisterte Markenbefürwortende zu verwandeln, die Ihr Unternehmen aktiv unterstützen und weiterempfehlen, kann die Kundengewinnung und -bindung erheblich erleichtern. Dies kann durch Mundpropaganda oder – etwas strategischer – durch individuelle Feedbackumfragen geschehen, in denen begeisterte Kundschaft ihre positiven Erfahrungen mitteilen kann. Schließlich können Empfehlungen von begeisterter Kundschaft das organische Wachstum fördern, die Kundenakquise vorantreiben, den Ruf der Marke stärken und zu einem nachhaltigen Geschäftserfolg beitragen.

Die Übergabe vom Vertrieb an das Customer-Success-Team

Eine effektive Koordination zwischen den Vertriebs- und Customer-Success-Teams ist für ein nahtloses, außergewöhnliches Kundenerlebnis unerlässlich. Die Umfrage State of Customer Success von G2 ergab, dass 67 % der Customer-Success-Fachleute mittlerweile auf Vertriebsquoten hinarbeiten. Da von immer mehr CX-Teams (Customer Experience) erwartet wird, dass sie zusätzliche Vertriebsaufgaben übernehmen, gewinnt die Übergabe vom Vertrieb an das Customer-Success-Team zunehmend an Bedeutung. Durch die Einrichtung klarer Kommunikationskanäle, die nahtlose Übermittlung von Kundenwissen und die Festlegung realistischer Ziele können Unternehmen einen reibungslosen Übergang sicherstellen, der nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die langfristige Kundenbindung und -treue fördert. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Schlüsselkomponenten, die zu einer erfolgreichen Übergabe zwischen Vertrieb und Customer Success (CS) beitragen:

• Klare Kommunikationskanäle zwischen Vertriebs- und CS-Teams → Etablieren und definieren Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten zwischen CS- und Vertriebsteams. Es ist von entscheidender Bedeutung, eine nahtlose Übergabe zu gewährleisten und die Ziele abzustimmen – insbesondere wenn man bedenkt, dass „82 % der CX-Teams mehr Vertriebsaufgaben übernehmen sollen“.
• Übermittlung von Kundenwissen und -erwartungen → Erleichtern Sie die Weitergabe der von Vertriebsteams gesammelten Kundeneinblicke, -präferenzen und -erwartungen an das Customer-Success-Team. Diese reibungslose Weitergabe wichtiger Kundeninformationen ermöglicht es dem Customer-Success-Team, einen personalisierten, konsistenten Support zu bieten und so das Vertrauen und die Kontinuität während des Kundenerlebnisses zu fördern.
• Setzen realistischer Ziele und Vorgaben → Stimmen Sie die Vertriebs- und Customer-Success-Teams auf dieselben Aftersales-Ziele und -Ergebnisse ab. Führen Sie Schulungen durch, um das Verständnis und die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu verbessern und eine gemeinsame Customer-Success-Vision zu fördern. Implementieren Sie Follow-ups und Feedback-Austausch, um die Übergabe kontinuierlich zu verbessern, und nutzen Sie Kundeninteraktionen, um Ihre Strategien zu verfeinern und die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen.

Indem eine transparente Kommunikation gefördert, wichtige Kundeneinblicke weitergegeben und gemeinsame Ziele kommuniziert werden, arbeiten Vertriebs- und Customer-Success-Teams harmonisch zusammen und können ein konsistentes, ansprechendes Aftersales-Erlebnis bieten. Dieser kollaborative Ansatz stärkt nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern fördert auch das Unternehmenswachstum und die Kundentreue und legt damit den Grundstein für nachhaltigen Erfolg in einem konkurrenzbetonten Markt.

Der schnellste Weg zu einer Fangemeinde

CX-Führungskräfte und -Teams sehen sich heute mit großen Herausforderungen konfrontiert, die ihre Rollen und Prioritäten verändern. 62 % der Führungskräfte haben mit sinkenden Budgets zu kämpfen, 70 % fühlen sich dem Druck ausgesetzt, KI zu nutzen, und 82 % der Teams übernehmen mehr Vertriebsaufgaben. Diese Zahlen unterstreichen, wie wichtig es ist, sich anzupassen, innovativ zu sein und sich strategisch in der sich verändernden Landschaft zu bewegen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Was können CX-Fachleute also tun, um in einem sich schnell entwickelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben? Um den Grundstein für eine echte Fangemeinde zu legen, müssen Unternehmen zu Folgendem in der Lage sein: 

Maximieren des Customer Lifetime Value der Kundschaft: Indem Sie ein positives Erlebnis bieten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Kundschaft langfristig an sich binden und so den maximalen Customer Lifetime Value für Ihr Unternehmen erzielen. Das erreichen Sie, indem Sie von Anfang an klare und realistische Erwartungen in Bezug auf den Zeitplan, die zu erbringenden Leistungen und die Ergebnisse des Onboardings festlegen.

Nutzen von Vertriebseinblicken, um Up-Selling- und Cross-Selling-Gelegenheiten zu identifizieren: Wenn Sie eng mit Ihrer Kundschaft zusammenarbeiten, um sie beim optimalen Einsatz Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen, haben Sie die einmalige Gelegenheit, Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme Ihrer Kundschaft zu gewinnen. Wenn Sie diese Einblicke nutzen, können Sie Up-Selling-Gelegenheiten erkennen und zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die Ihrer Kundschaft einen Mehrwert bieten und ihre Bedürfnisse weiter erfüllen.

Bereitstellen von kontinuierlichem Mehrwert, um Verlängerungen und die Expansion voranzutreiben: Das Onboarding sollte nicht enden, sobald die erstmalige Einrichtung abgeschlossen ist. Es ist wichtig, der Kundschaft in jeder Phase der Nutzung des Produkts oder des Services einen Mehrwert zu bieten. Dazu gehören auch kontinuierlicher Support, Schulungen und Ressourcen, damit sie ihre Ziele mit Ihren Produkten erreichen können. Indem Sie immer wieder zeigen, dass Sie einen Mehrwert bieten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit von Verlängerungen und Erweiterungen durch bestehende Kundschaft. Natürlich benötigen Sie trotzdem reaktive Supportteams – aber anstatt bis zur Vertragsverlängerung warten zu müssen, um zu erfahren, dass Ihre Kundschaft unzufrieden ist, können Sie proaktiv sicherstellen, dass sie die Partnerschaft mit Ihnen optimal nutzt, was den Verlängerungsprozess wiederum vereinfacht.

Ein treuer Kundenstamm hat erhebliche Vorteile für Unternehmen. Treue Kundschaft steigert den Umsatz durch Wiederholungskäufe und einen höheren Customer Lifetime Value. Außerdem gewinnen Sie Markenbefürwortende, die positive Mundpropaganda verbreiten, wertvolles Feedback geben und Produkte und Services verbessern. Durch die Förderung der Kundentreue schaffen Unternehmen Stabilität, erhöhen die Kundenbindung und verbessern ihren Ruf, was zu langfristigem Erfolg führt.