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Eine einheitliche Strategie für Kundenerlebnisse (Customer Experience, CX) beseitigt Datensilos zwischen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und anderen Abteilungen, um konsistente Kommunikation, personalisierte Erfahrungen und effiziente Problemlösung zu gewährleisten. Indem Sie sich darauf konzentrieren, Ihrer Kundschaft in jeder Phase ein zusammenhängendes, integriertes Erlebnis zu bieten, können sich Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt differenzieren und einen treuen Kundenstamm aufbauen.
Die wichtigsten Komponenten jeder CX-Strategie
Um eine außergewöhnliche Kundenerlebnisstrategie zu entwickeln, müssen wichtige Elemente miteinander verknüpft werden, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Kundschaft nahtlos zu erfüllen. Alles beginnt mit dem Verständnis für die Kundschaft – das ist die Grundlage für Erlebnisse, die Menschen auf einer persönlichen Ebene ansprechen.
In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt ist die Integration aller Kanäle ein Muss. Die Menschen erwarten einen reibungslosen Ablauf über alle Kontaktpunkte hinweg, egal ob sie online surfen, in den sozialen Medien mit dem Unternehmen interagieren oder ein Geschäft betreten. Wenn alle diese Kanäle nahtlos ineinander greifen, können Unternehmen bei jedem Schritt ein einheitliches, reibungsloses Erlebnis bieten.
Die Unterstützung der Mitarbeitenden ist entscheidend für ein herausragendes Kundenerlebnis. Engagierte Teammitglieder, die mit einer kundenorientierten Denkweise vertraut sind, sind die treibende Kraft hinter einem außerordentlichen Service, der weit über das normale Maß hinausgeht. Investitionen in die Entwicklung dieser Mitarbeitenden und die Förderung einer Kultur, die die Kundenzufriedenheit in den Fokus rückt, sind der Schlüssel zur Steigerung der Servicequalität.
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Einfacher Call to Action
Ein Feedback-Austausch in beide Richtungen ist unerlässlich, um die Kundenbedürfnisse im Blick zu behalten. Durch die direkte Erfassung von Einblicken in Echtzeit können Unternehmen Probleme schnell angehen, sich an neue Präferenzen anpassen und die CX-Strategie kontinuierlich verfeinern, um die sich verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Und vergessen Sie nicht, Ihre Aktivitäten mittels Kennzahlen zu überprüfen – sie sind der Kompass der CX-Strategie. Durch die Verfolgung von Schlüsselkennzahlen wie Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsraten erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Stimmung der Kundschaft, erkennen verbesserungswürdige Bereiche und treffen fundierte Entscheidungen, um die gesamte Customer Journey zu verbessern.
Wenn diese Komponenten harmonisch zusammengefügt werden, bilden sie das Fundament einer herausragenden CX-Strategie, die nicht nur die Anforderungen der Kundschaft erfüllt, sondern sie sogar vorwegnehmen und übertreffen kann. Nur durch echte Kundenorientierung, nahtlose Integration, engagierte Teams, aktives Feedback und strategische Analysen können Unternehmen das Kundenerlebnis umfassend verbessern und dauerhafte Erfolge erzielen.
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Komplizierter Call to Action
Die Kosten einer unzusammenhängenden Plattform
Stellen Sie sich eine leistungsstarke All-in-One-Plattform vor, die Ihre CX-Strategie optimiert, indem sie alle wichtige Daten zentral zusammenführt. Dieser integrierte Ansatz schafft einen soliden Rahmen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Förderung der Markentreue. Das ist einer der Gründe, warum Unternehmen, die Sales Hub, Marketing Hub und Service Hub Professional verwenden, eine Zunahme der abgeschlossenen Deals um 61 % nach 6 Monaten und 95 % nach 12 Monaten verzeichnen (Quelle).
Ein fragmentiertes System dagegen führt zu inkonsistenten Kundenerlebnissen, die ein Risiko für die Zufriedenheit und die Kundenbindung darstellen. Die Fragmentierung von Daten und Einblicken in unzusammenhängenden Systemen kann zu Umsatzeinbußen führen und die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt beeinträchtigen. Außerdem kann die fehlende Kommunikation zwischen den Teams zu Verzögerungen bei der effektiven Bearbeitung von Kundenproblemen führen. Jeder, der schon einmal bei der Weiterleitung an Mitglieder des Supportteams grundlegende Informationen wiederholen musste, weiß, wie frustrierend isolierte Daten sein können.
All-in-One-System ermöglichen Unternehmen objektübergreifende Automatisierungen und gemeinsame Berichterstattung. Ein Beispiel: Ihr Marketingteam möchte eine Kundenanwerbeaktion durchführen und dafür die zufriedenste Kundschaft um Erfahrungsberichte bitten. Anstatt sich an das CX-Team wenden zu müssen, um zu erfahren, wen sie kontaktieren sollten, könnte das Team mittels Automatisierung eine interne Benachrichtigung auszulösen, wenn jemand eine NPS-Bewertung von 9 oder 10 abgegeben hat.
Und jetzt stellen Sie sich folgende Situation ohne All-in-one-Plattform vor: Ein Customer Success Manager erkennt nach einem seiner regelmäßigen Kundenanrufe eine großartige Cross-Selling-Möglichkeit und erstellt einen Sales-Qualified-Lead, damit das Vertriebsteam nachfassen und detailliertere Preis- und Paketinformationen mitteilen kann. Er erstellt den SQL auf der Customer-Success-Plattform und eine Integration sendet diesen Lead an das CRM-System des Unternehmens und somit an ein Mitglied des Vertriebsteams. Leider ist die Datenhygiene jedoch nicht sehr gut und der Lead wird nie jemandem zugewiesen. Die Kundschaft erfährt also nicht mehr über die Funktionen, mit denen sie ihr Business ausbauen könnte, und das Unternehmen hat einen potenziellen Verkauf verpasst.
Indem sie einheitliche Plattformen nutzen und damit auf fragmentierte Tools verzichten, können Unternehmen außergewöhnliche Aftersales-Erlebnisse bieten, die die Erwartungen der Kundschaft übertreffen und die Teams zu Höchstleistungen anspornen.
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Komplizierter Call to Action
Service Hub von HubSpot
Service Hub ist ein leistungsfähiges Tool, mit dem Sie die gesamte Customer Journey verbessern können – von der Interaktion vor dem Kauf bis zur Zufriedenheit nach dem Abschluss.
Eine herausragende Funktion ist der kanalübergreifende Helpdesk, ein vielseitiges Tool, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Supportaktivitäten über mehrere Kommunikationskanäle hinweg zu erweitern. Der Helpdesk unterstützt Mitglieder des Supportteams nach dem Verkauf und gewährleistet einen einheitlichen Support an jedem Kontaktpunkt mit der Kundschaft.
Zeit ist im Kundenservice von entscheidender Bedeutung, und Service Hub hilft Unternehmen, sowohl die Zeit bis zur ersten Reaktion als auch die Zeit bis zur Problemlösung mit kapazitäts- und kompetenzbasierten Routing-Funktionen zu verbessern. Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, ihre Reaktion zu optimieren, indem sie Kundenanfragen umgehend an die richtigen Teammitglieder weiterleiten. Sie können sicherstellen, dass Mitarbeitende nicht mit zu vielen Tickets überlastet werden, indem Sie mittels kapazitätsbasiertem Routing ein Limit festlegen. Unternehmen, die sicherstellen möchten, dass Hilfesuchende gleich beim ersten Mal mit dem richtigen Mitglied des Supportteams verbunden wird, können kompetenzbasiertes Routing nutzen. Die Kompetenzen können individuell definiert werden und Sprache, Supportstufe, Funktion (Rechnungsstellung, Produkt etc.) und mehr umfassen.
Durch die Optimierung des Reaktionsablaufs können Unternehmen nicht nur die betriebliche Effizienz verbessern, sondern auch das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kundschaft durch rechtzeitige Lösungen fördern.
Mit Service Hub erhalten Unternehmen einen proaktiven Customer-Success-Ansatz dank Tools zur Nachverfolgung der Kundschaft und Bereitstellung von Lösungen in Echtzeit. Mit dieser Funktion können Unternehmen den Kundenbedürfnissen vorgreifen, potenzielle Probleme erkennen, bevor sie eskalieren, und ein Serviceniveau aufrechterhalten, das mit den veränderlichen Kundenpräferenzen Schritt hält.
Zusätzlich fördert die nahtlose Integration des Austauschs von Kundenfeedback mit Marketing- und Vertriebsteams die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Abstimmung von Strategien, um einen einheitlichen und kundenorientierten Supportansatz zu bieten. Mit prädiktiven Analytics, personalisierten Interaktionen, gezielter Kommunikation und maßgeschneiderten Dashboards enthält Service Hub ein vielseitiges Toolkit, mit dem Unternehmen maßgeschneiderte, außergewöhnliche Aftersales-Erlebnisse schaffen können, die die Kundschaft begeistern und die langfristige Kundenbindung und -treue fördern.