Ausbau des Supports mit Helpdesk und KI

Da die Kundschaft immer schnelleren Support erwartet, stehen Unternehmen unter dem Druck, sofort reagieren zu müssen. Angesichts begrenzter Ressourcen haben Unternehmen jedoch Schwierigkeiten, diese Anforderungen zu erfüllen. Diese Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und den verfügbaren Ressourcen führt zu sinkenden CSAT-Werten (Kundenzufriedenheitswerten) und erhöhter Frustration bei den Supportmitarbeitenden. Die nötige Schnelligkeit und Effizienz mit den begrenzten Ressourcen in Einklang zu bringen, stellt eine große Herausforderung für Unternehmen dar, die das Kundenerlebnis verbessern und eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen wollen. Hier kann die KI Mitarbeitende, Führungskräfte und Kundschaft unterstützen.

KI-gestützte Lösungen

KI-Tools ermöglichen es den Supportteams, große Mengen an Kundenanfragen schneller und präziser zu bearbeiten, damit sich die Mitarbeitenden auf komplexe Probleme konzentrieren und ein nahtloses, überzeugendes Kundenerlebnis bieten können. Der Einsatz von KI im Support verbessert nicht nur die Antwortzeiten und die Produktivität, sondern fördert auch die langfristige Kundenzufriedenheit und -treue.

Service Hub von HubSpot ist die einzige KI-gestützte Kundenservicelösung, die in großem Umfang ansprechenden Support bietet und die Kundenbindung durch einheitliche Kundeneinblicke fördert. Das Beste daran ist, dass damit dem Support ein nahtloses Wachstum ermöglicht wird – mit dem neuen KI-gestützten Helpdesk, Omnichannel-Support, Tracking von Fortschritten in Echtzeit mit SLAs und einem Knowledge-Panel. Rundumeinblicke für Ihr Supportteams sind jetzt nur noch ein Toolkit entfernt.

Tools, die das Wachstum Ihres Supports unterstützen

Supporttools, die den unterschiedlichen Bedürfnissen von Kundenserviceteams, Führungskräften und Kundschaft gerecht werden, sind für einen effizienten und effektiven Betrieb unerlässlich. Diese Tools optimieren Abläufe, verbessern die Zusammenarbeit und ermöglichen es den Benutzenden, über verschiedene Berührungspunkte hinweg außergewöhnlichen Support zu erbringen.

Tools für Supportmitarbeitende

Helpdesk

Der Helpdesk ist ein speziell eingerichteter Workspace, der für die effiziente Bearbeitung von Supportanliegen entwickelt wurde. In der heutigen dynamischen Kundenservicelandschaft gehen Anfragen über verschiedene Plattformen wie E-Mail, Telefon und Social Media ein. Helpdesk-Software-Tools optimieren die Supportabläufe und bieten wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg. 

Neue Funktionen des Helpdesks: Der verbesserte Helpdesk wurde sorgfältig auf die speziellen Bedürfnisse von Kundensupportteams abgestimmt und bietet umfassende Funktionen:

• Zentrales Ticket- und Konversationsmanagement: Bieten Sie ganzheitliche Einblicke in Kundeninteraktionen und Supporttickets über eine einzige Plattform für Tickets und Konversationen.
• Ticket-Updates in Echtzeit: Bleiben Sie mit Live-Updates zum Ticketstatus auf dem Laufenden, während neue Nachrichten sofort in die Ticketlistenansicht aufgenommen werden. 
• Verbesserte Auffindbarkeit: Organisieren, suchen und filtern Sie Kundenanfragen mühelos und sorgen Sie so für einen effizienteren Supportablauf. Da jede Anfrage als Ticket gekennzeichnet wird, profitieren die Mitarbeitenden von Ticketautomatisierung und Berichterstattung.
• Besseres Kundenerlebnis: Fördern Sie stärkere Beziehungen und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit mit einem persönlicheren Supporterlebnis durch den verbesserten Workspace.

Im Wesentlichen enthält der Helpdesk alle Tickets und Konversationen und gibt damit umfassende Einblicke in die Kundeninteraktionen. Jede eingehende Anfrage wird zur besseren Automatisierung und Berichterstattung als Ticket gekennzeichnet. Mit der Möglichkeit, Tickets über mehrere Kanäle hinweg nahtlos zuzuweisen und zu beantworten, können die Mitarbeitenden die Effizienz, Kommunikation und Qualität des Kundenservices verbessern.

Tools für Führungskräfte

Während die Mitarbeitenden die Effizienz des Helpdesks steigern, können Admins von den folgenden Aktualisierungen profitieren:

Erweiterte SLAs

• Verbesserte SLA-Anpassung: Passen Sie Service Level Agreements (SLAs) für jede Ticketeigenschaft an, um Berichte, Coaching und Benachrichtigungen zu verbessern.
• Erstellen von erweiterten SLAs: Erstellen Sie erweiterte SLAs, um die Servicebereitstellung zu verbessern, die Effektivität der Mitarbeitenden zu optimieren und die Transparenz der Bearbeitungsraten und der Teameffizienz zu erhöhen.

Kapazitäts- und kompetenzbasiertes Routing

• Effizientes Ticketrouting: Nutzen Sie die kapazitäts- und kompetenzbasierte Weiterleitung, um Tickets zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Supportmitarbeitenden weiterzuleiten.
• SLA-Einstellung und Überwachung: Richten Sie Service Level Agreements für Tickets ein und verfolgen und analysieren Sie ganz einfach Kennzahlen wie die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss, um den Support und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Self-Service-Tools

Um sowohl die Mitarbeitenden als auch die Kundschaft zu unterstützen, haben wir Service Hub grundlegend überarbeitet. Dabei stellen wir KI-gestützte Self-Service-Tools in den Vordergrund, zum Beispiel:

KI-Chatbot/Kundensupport

• Verbessertes Supporterlebnis: Reduzieren Sie das Supportvolumen, steigern Sie die betriebliche Effizienz und kümmern Sie sich rund um die Uhr um die Anliegen Ihrer Kundschaft mit einem GPT-gesteuerten KI-Chatbot, der Ihrer Kundschaft antwortet, Tickets erstellt und schließt und Artikel nachschlägt. Mit dem KI-Chatbot erhalten die Mitarbeitenden
  
  • KI-gestützte Antworten
  • Zusammenfassungen
  • die nächsten Maßnahmen nach Anrufen
  • mehrsprachigen Support

• Integration in die Wissensdatenbank: Greifen Sie sofort auf Ihre gesamte Wissensdatenbank zu und nutzen Sie die Fülle an Informationen, um Ihrer Kundschaft ein nahtloses und sicheres KI-gestütztes Supporterlebnis zu bieten.

CMS-gerechte Bearbeitung für die Wissensdatenbank

• Integrierte CMS-Funktionen: Übertragen Sie dank dem neuen Service Hub-Update die Leistungsfähigkeit des CMS von HubSpot auf die Wissensdatenbank und bieten Sie Nutzenden damit umfassende Content-Management-Funktionen.

Erweiterte Wissensdatenbank

• Erweiterbares Contentmanagement: Nutzen Sie mehrere Wissensdatenbanken, um Content für verschiedene Marken zu nutzen oder bei Bedarf separate interne Artikel anzulegen.
• Kundenportal: Geben Sie Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, jederzeit die nötige Hilfe zu erhalten. So reduzieren Sie wiederkehrende Aufgaben für Ihr Team und stärken gleichzeitig das Kundenvertrauen.

Die überzeugenden Ergebnisse

Die Leistungsfähigkeit der Supporttools von Service Hub zeigt sich in den bemerkenswerten Ergebnissen, die Nutzende erzielen. Unternehmen erreichen eine 13-fach kürzere Bearbeitungszeit für Tickets und einen bemerkenswerten Anstieg der abgeschlossenen Tickets pro Teammitglied (42 %), was wiederum verbesserte Effizienz und Produktivität bedeutet.

Progressives Wachstum der Ticket-Abschlussraten
Unternehmen, die Service Hub nutzen, beobachten einen stetigen Anstieg der Anzahl abgeschlossener Tickets, was auf kontinuierliche Verbesserung und gesteigerte Effizienz hinweist. Die Ticket-Abschlussraten steigen nach 3 Monaten um 105 %, nach 6 Monaten um 227 %, nach 9 Monaten um 274 % und nach 12 Monaten um beeindruckende 324 %.

Unterschiedliche Auswirkungen je nach Produktversion
Je nach eingesetzter Version zeigen sich bei Nutzenden von Service Hub interessante Trends. Unternehmen mit der Enterprise-Version verzeichnen einen beachtlichen Anstieg der abgeschlossenen Tickets um das 26,8-Fache, während Unternehmen mit der Professional-Version im Vergleich zur Starter-Version einen beeindruckenden Anstieg um das 11,9-Fache verzeichnet. Diese Zahlen unterstreichen den Mehrwert der funktionsstärkeren Versionen deutlich.

Globaler Erfolg in allen Regionen
Unternehmen mit Service Hub weltweit verzeichnen einen signifikanten Anstieg der Ticketabschlüsse, wobei in manchen Regionen nach 12-monatiger Nutzung der Supporttools ein Anstieg von 107 % – oder sogar noch mehr – verzeichnet wird. Diese Zahl zeigt die Vielseitigkeit und Effektivität der Service Hub-Funktionen für den Support weltweit.

Kollaboratives Wachstum durch die Integration von Sales Hub und Service Hub
Unternehmen, die sowohl Sales Hub als auch Service Hub nutzen, verzeichnen nach 12 Monaten einen deutlichen Anstieg der Ticket-Abschlussraten um 27 %, was die synergetischen Vorteile eines ganzheitlichen Ansatzes für die Kundenbindung unterstreicht. 

Diese Statistiken sind nur ein kleiner Einblick in die Fähigkeiten von Service Hub. Funktionen wie Ticketautomatisierung, Calling, Kanalwechsel und mehr sind perfekt auf die veränderlichen Anforderungen der Supportmitarbeitenden in jeder Phase des Kunden-Lifecycle zugeschnitten.

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